Klinik ve muayenehanelerde WhatsApp mesajlarını yönetmenin en güvenli yolu, asistanı yalnızca idari işlere ayırmaktır: randevu almak, çalışma saatlerini ve adresi söylemek, hazırlık talimatlarını iletmek. Tıbbi tavsiye, teşhis ya da ilaç yönlendirmesi asistanın işi değildir; bunlar ekibe devredilir. Sağlık bilgisi kişisel verilerin hassas bir türüdür, bu yüzden neyi toplayacağına hukuki bir uzmanla birlikte karar vermelisin. Bu rehber, hasta mesajlarını hızlı ve düzenli karşılarken sınırları nasıl çizeceğini anlatır.
Klinik mesajları neden farklıdır?
Bir kafeye gelen "bugün açık mısınız?" mesajı ile bir kliniğe gelen "dişim çok ağrıyor" mesajı aynı ağırlıkta değildir. Klinik gelen kutusunda üç ayrı grup bulunur:
- İdari sorular: Adres, çalışma saati, otopark, hangi sigorta ya da ödeme yöntemi, muayene süresi, hangi hekim hangi gün.
- Randevu işlemleri: Yeni randevu, saati değiştirme, iptal, kontrol randevusu.
- Tıbbi içerikli mesajlar: Şikâyet anlatımı, ilaç sorusu, tahlil sonucu yorumu, acil durum.
İlk iki grup otomasyona çok uygundur. Üçüncü grup ise insan değerlendirmesi ister. İyi kurulmuş bir sistem, bu üç grubu birbirinden ayırır.
Asistan ne yapmalı, ne yapmamalı?
Asistanın sınırlarını baştan yazılı hâle getirmek en önemli adımdır.
Yapmalı
- Randevu almak, taşımak ve iptal etmek.
- Adres, yol tarifi, çalışma saatleri ve ücretlendirme bilgisini senin yüklediğin bilgiden vermek.
- Randevu öncesi hazırlık talimatlarını iletmek (örneğin "randevuya kimliğinizle gelin", "tahlil sonuçlarınızı yanınızda getirin").
- Bilmediği bir soruda bunu söylemek ve konuşmayı ekibe devretmek.
- Hasta bir insanla konuşmak istediğinde hemen devretmek.
Yapmamalı
- Teşhis koymak, ilaç ya da tedavi önermek.
- Belirtiyi yorumlamak ("büyük ihtimalle şudur" gibi).
- Tahlil sonucu ya da rapor yorumlamak.
- Acil durumlarda sohbet etmek yerine yönlendirmeyi atlamak. Acil bir durum sezildiğinde kendi acil yönlendirme metnini asistanın talimatlarına yazman gerekir.
Blinkerbot cevaplarını yalnızca senin verdiğin bilgilerden üretir ve bilmediğinde uydurmaz. Yine de klinik için ek bir talimat yazmak iyi fikirdir: "Tıbbi tavsiye verme, belirti yorumlama; bu tür sorularda hastaya ekibimizin döneceğini söyle ve konuşmayı devret."
Örnek mesaj şablonları
Aşağıdaki metinler başlangıç noktasıdır. Kliniğinin üslubuna ve kurallarına göre uyarla.
Karşılama
"Merhaba, [klinik adı]'na hoş geldiniz. Randevu, çalışma saatleri ya da adres için yardımcı olabilirim. Tıbbi sorularınızı ekibimize iletiriz."
Randevu teyidi
"[Ad Soyad] adına [gün] [saat], [işlem/muayene türü] randevunuz oluşturuldu. Adresimiz: [adres]. Değişiklik ya da iptal için bu sohbetten yazabilirsiniz."
Randevu hazırlığı
"Randevunuz için [hazırlık talimatı]. Sorularınız olursa yazabilirsiniz."
Tıbbi soru geldiğinde
"Bu konuda size sağlıklı bir cevap verebilmek için ekibimizin sizinle ilgilenmesi gerekiyor. Mesajınızı ilettim, en kısa sürede dönülecek."
Acil durum
"Acil bir durumdaysanız lütfen [acil yönlendirme metnin] numarasını arayın veya en yakın acil servise başvurun."
Mesai dışı
"Şu an kapalıyız, çalışma saatlerimiz [saatler]. Randevu almak isterseniz buradan devam edebiliriz; tıbbi sorularınıza ekibimiz mesai başladığında dönecek."
Sık gelen sorular ve hazırlaman gerekenler
Klinik asistanını beslemek için şu bilgileri bir araya getir:
- Hizmet ve muayene listesi: İşlemlerin adı ve ne kadar sürdüğü.
- Hekimler ve günleri: Kim hangi gün ve hangi şubede.
- Ücretlendirme bilgisi: Muayene ücreti ya da fiyat politikan. Kesin tutarı veremiyorsan "ücret muayene sonrası belirlenir" gibi bir cümle yaz.
- Sigorta ve ödeme seçenekleri: Hangi kurumlarla çalıştığın, nasıl ödeme alındığı.
- İptal ve erteleme kuralın: Ne zamana kadar ücretsiz iptal edilebilir?
- Hazırlık talimatları: Randevu öncesi hastanın bilmesi gerekenler.
- Adres ve ulaşım: Otopark, giriş, kat bilgisi.
Randevu mantığının ayrıntısı için randevu botu rehberine göz atabilirsin.
Hasta verisi ve KVKK: temkinli kal
Sağlık bilgisi, kişisel verilerin özel nitelikli sayılan türlerindendir. Bu, WhatsApp'ta hastayla yazışırken dikkatli olman gerektiği anlamına gelir. Hukuki bir tavsiye vermiyoruz; aşağıdakiler sağduyuya dayanan bir başlangıç listesidir ve son kararı bir uzmanla vermelisin.
- Az veri topla. Randevu için çoğu zaman ad ve işlem türü yeterlidir. Şikâyetin ayrıntısını sormana gerek olmayabilir.
- Asistan talimatını buna göre yaz. "Randevu için hastanın şikâyetini ya da teşhisini sorma, kendiliğinden yazarsa not alıp ekibe devret" gibi bir sınır koyabilirsin.
- Aydınlatma ve rıza süreçlerini kur. Hastanın verisinin nasıl işleneceğini anlatan aydınlatma metni ve gerekiyorsa açık rıza süreçleri için bir hukuk danışmanıyla çalış.
- Kimin neyi görebileceğini belirle. Ekip içinde gelen kutusuna kimin eriştiğini kontrol et.
- Saklama ve silme kuralını yazılı hâle getir. Eski yazışmaların ne kadar tutulacağı da bir karardır.
- Hastaya veri ilettiğinde dikkat et. Rapor ya da sonuç göndermeyi WhatsApp üzerinden mi yapacağına, hangi güvenlik adımlarıyla yapacağına bir uzmanla birlikte karar ver.
Sağlık alanında reklam ve tanıtım içeriklerinin de ayrı düzenlemeleri olabilir. Mesaj şablonlarını yayınlamadan önce bu konuda uzmana danışmak akıllıca olur.
Randevu dışında hasta takibi
Randevusunu kaçıran ya da kontrole gelmesi gereken hastaya nazik bir hatırlatma yazmak faydalıdır. WhatsApp'ta kural şudur: hastanın son mesajından 24 saat geçtiyse yalnızca Meta tarafından onaylanmış şablon mesajlarla yazabilirsin ve bu mesajlar ücretlidir. Hasta yazmışsa pencere açıktır ve serbestçe cevap verebilirsin. Blinkerbot'un takip mesajı özelliği, sessiz kalan müşteriye uygun zamanda hatırlatma gönderebilir; bunu klinikte kullanırken içeriği yalnızca idari bir hatırlatma olarak (tarih, saat) tutman, tıbbi ayrıntı içermemesi sağlıklı olur. Toplu soğuk mesaj atmak hem Meta kurallarına aykırıdır hem de numara riskine yol açar.
Ne zaman insana devretmeli?
- Hasta tıbbi bir şey sorduğunda ya da şikâyetini anlattığında.
- Acil bir durum sezildiğinde.
- Şikâyet, itiraz ya da ücret anlaşmazlığında.
- Hasta açıkça bir kişiyle konuşmak istediğinde.
- Asistanın bilgisi yetmediğinde.
Devir olduğunda ekip konuşmayı ortak gelen kutusundan devralır ve asistan susar.
Klinik ekibi için günlük düzen önerisi
Otomasyon kurulduktan sonra ekibin rolü azalmaz, değişir. Sabah ve öğleden sonra kısa birer kontrol yeterli olabilir:
- Asistanın devrettiği tıbbi içerikli mesajları öncelikle cevapla.
- Gelen kutusunda cevap bekleyen konuşmaları sıraya koy.
- Bir gün sonrasının randevu listesine bakıp hazırlık gerektirenleri kontrol et.
- Asistanın cevap veremediği idari soruları not al ve bilgi alanına ekle.
Bu düzen, hastaya hem hızlı idari cevap hem de gerçek bir insanla görüşme imkânı verir.
İlk haftalarda konuşmaları daha sık oku. Hastaların hangi soruları tekrar sorduğunu görmek, bilgi alanındaki eksikleri ve hazırlık talimatlarındaki belirsizlikleri en hızlı gösteren yoldur.
Blinkerbot ile klinik WhatsApp mesajları nasıl kurulur?
- 14 gün ücretsiz dene bağlantısıyla hesabını aç; kredi kartı gerekmez.
- WhatsApp numaranı resmî Meta API'si üzerinden bağla. Farkı WhatsApp Business API rehberinde anlattık.
- Asistana klinikle ilgili bilgileri yükle: hizmetler, hekimler, saatler, adres, hazırlık talimatları.
- Asistan talimatlarına tıbbi tavsiye vermeme, şikâyet ayrıntısı sormama ve acil durumda yönlendirme kurallarını yaz.
- Randevu modülünde hizmet sürelerini, hekimleri ve çalışma saatlerini gir; çakışma önleme bunlara göre çalışır.
- Kendi telefonundan test et: randevu al, değiştir, iptal et; tıbbi bir soru sor ve devrin çalıştığını doğrula. Sonra canlıya al.
Paketler için fiyatlar sayfasına bakabilirsin.
Sık sorulan sorular
Asistan hastalara tıbbi tavsiye verir mi?
Hayır, öyle kurulmamalı. Asistan idari konulara ve randevuya odaklanır, tıbbi sorularda hastaya ekibin döneceğini söyler ve konuşmayı devreder. Bu sınırı asistan talimatlarına açıkça yazmanı öneririz.
Randevu için hastanın şikâyetini sormak gerekir mi?
Çoğu zaman gerekmez; ad ve işlem türü yeterli olabilir. Hangi bilgiyi toplayacağına KVKK açısından bir uzmanla birlikte karar ver.
Acil durumda asistan ne yapar?
Acil durumların sezilmesi için kendi yönlendirme metnini talimatlara yazarsın. Asistanın tıbbi karar vermesine güvenme; acil durumlarda hastanın doğrudan acil hatlara yönlenmesi gerekir.
Aynı saate iki hasta düşer mi?
Asistan yalnızca boş saatleri gösterir ve kayıt anında saati yeniden kontrol eder. Telefonla aldığın randevuları da aynı takvime girdiğin sürece çakışma olmaz.
Asistan hasta mesajlarını farklı dillerde cevaplayabilir mi?
Evet. Blinkerbot Türkçe, İngilizce, Almanca ve Fransızca destekler; yabancı hastalara hasta hangi dilde yazdıysa o dilde cevap verebilir.
