Müşterinin WhatsApp ya da Instagram'dan yazdığı ad, telefon numarası, adres ve mesajın içeriği kişisel veridir; dolayısıyla 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) kapsamına girer. Pratikte bu, müşteriyi hangi verisinin neden işlendiği konusunda bilgilendirmen, yalnızca gerekeni toplaman ve veriyi güvenli tutman demektir. Bu rehber genel bir çerçeve çizer ve hukuki tavsiye değildir; işletmene özel kararları bir hukuk uzmanıyla birlikte ver.
Müşteri mesajları neden kişisel veridir?
Bir kişiyi doğrudan ya da dolaylı olarak belirleyebilen her bilgi kişisel veridir. Mesajlaşmada bunlar tipik olarak şunlardır:
- Müşterinin adı ve soyadı, telefon numarası, Instagram kullanıcı adı.
- Konuşmanın içeriği: sorular, adres, sipariş ya da randevu bilgisi.
- Müşterinin gönderdiği fotoğraf, sesli not ya da PDF.
- Randevu geçmişi, ilgilendiği ürün ya da hizmet.
Sağlık, din, biyometrik gibi bazı veriler Kanun'da özel nitelikli kişisel veri sayılır ve daha sıkı korunur. Klinik ve muayenehane gibi alanlarda bu, mesajlaşmanın en dikkat gerektiren yanıdır. Bu alandaki iletişim fikri için klinik ve muayenehane rehberine göz atabilirsin.
Aydınlatma yükümlülüğü nedir ve mesajlaşmada nasıl yerine getirilir?
Veri sorumlusu olarak işletme, kişisel veriyi işlerken ilgili kişiyi bilgilendirmekle yükümlüdür. Bu genellikle aydınlatma metniyle yapılır. Metinde genel olarak şunların bulunması beklenir:
- Veri sorumlusunun kim olduğu.
- Verilerin hangi amaçla işlendiği.
- Verilerin kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği.
- Toplama yöntemi ve hukuki sebebi.
- Kişinin Kanun'dan doğan hakları.
Metnin tam kapsamını hukuk uzmanınla belirle. Mesajlaşmada pratik çözüm şudur: uzun metni sohbete yapıştırma, web sitendeki gizlilik ve aydınlatma sayfana bağlantı ver.
Örnek kısa bilgilendirme (kendi işine ve hukuk uzmanının önerisine göre uyarla):
"Merhaba, [İşletme Adı]. Bu sohbette paylaştığın bilgileri yalnızca sorularını yanıtlamak ve randevu ya da sipariş sürecini yürütmek için kullanırız. Ayrıntılar için aydınlatma metnimize bak: [bağlantı]."
Kuşkusuz bu sadece bir iskelettir; senin işlediğin veriye göre içeriği değişir.
Açık rıza ne zaman gerekir?
Açık rıza, her veri işleme için gerekmez. Kanun bazı durumlarda rıza aramadan işlemeye izin verir; örneğin bir sözleşmenin kurulması ya da ifası için gerekli olduğunda. Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak veya istediği randevuyu kaydetmek çoğunlukla bu çerçevede düşünülür. Hangi işlemenin hangi hukuki sebebe dayandığı ise işletmeden işletmeye değişir; bunu hukuk uzmanınla netleştir.
Açık rıza genellikle şu durumlarda gündeme gelir:
- Müşteriye kampanya ya da tanıtım mesajı göndermek.
- Verisini asıl amacı dışında kullanmak.
- Özel nitelikli verileri Kanun'un öngördüğü sebeplerin dışında işlemek.
Açık rıza belirli bir konuya ilişkin, bilgilendirmeye dayalı ve özgür iradeyle verilmiş olmalıdır. "Bu sohbeti başlattı, o hâlde rıza verdi" demek güvenli bir yorum değildir. Ticari ileti göndermenin ayrıca mevzuatta kendi kuralları olabilir; bu konuda da uzmana danış.
Ayrıca Meta tarafında da kurallar var: pencere dışı mesajlar için onaylı şablon gerekir, toplu soğuk mesaj yasaktır. Bu konuyu WhatsApp numarası banlanır mı rehberinde anlattık.
Müşteriden hangi veriyi istemelisin?
Veri minimizasyonu temel ilkedir: işin için gerekeni iste, fazlasını isteme. Randevu için çoğunlukla ad ve telefon yeterlidir. Mesajlaşırken kendine şu soruyu sor: "Bu bilgiye şu an gerçekten ihtiyacım var mı?"
- İste: randevu için ad, hizmet, tarih. Sipariş için teslimat bilgisi.
- İsteme: kimlik numarası, banka ya da kart bilgisi, ayrıntılı sağlık şikâyeti. Bunları sohbet üzerinden toplamak hem gereksiz hem riskli olabilir.
- Yönlendir: müşteri kendiliğinden hassas bir şey yazarsa, konuyu yüz yüze ya da güvenli bir kanala taşı.
Bir müşteri yanlışlıkla çok hassas bir bilgi yazarsa, o mesajı nasıl yöneteceğini önceden belirle.
Veri ne kadar süre saklanır ve nerede tutulur?
Kanun, verinin işlendiği amaç için gerekli süre kadar saklanmasını ve amaç ortadan kalkınca silinmesini, yok edilmesini ya da anonim hâle getirilmesini bekler. Hangi verinin ne kadar saklanacağı sektöre ve ilgili mevzuata göre değişir; belirli bir süre yazmak yerine kendi saklama ve imha politikanı bir uzmanla hazırla.
Kendi içinde şunları netleştir:
- Konuşmalar hangi araçta tutuluyor ve kimler erişebiliyor?
- Eski konuşmaları silmenin ya da arşivlemenin bir kuralı var mı?
- Kişi verisinin silinmesini isterse süreç nasıl işliyor?
- Ekipten ayrılan biri eski konuşmalara erişmeye devam ediyor mu?
WhatsApp'ın kendisi uçtan uca şifreleme kullanır ama bir işletme yazılımına bağlandığında mesajların işlenmesi ve saklanması ilgili aracın sorumluluğuna da girer. Kullandığın aracın veri işleme koşullarını oku.
Yapay zeka asistanı kullanırken KVKK açısından nelere dikkat edilir?
Mesajlara bir yapay zeka asistanı cevap veriyorsa şunları göz önünde bulundur:
- Şeffaflık. Müşteri bir yazılımla konuştuğunu bilsin. Örneğin ilk mesajda "yapay zeka asistanımız" demek yeterli bir başlangıçtır.
- İnsana devir. Müşteri bir yetkiliyle konuşmak isterse yolu açık olsun.
- Yalnızca senin kaynakların. Blinkerbot asistanı işletmenin belgelerinden ve sitesinden cevap verir; bilmediğini uydurmaz, insana devreder. Bu, yanlış bilgi nedeniyle doğabilecek sorunları azaltır.
- Hassas konuları kapsam dışı bırak. Sağlık, ödeme ve kimlik gibi konuları asistanın insana devrettiği konular olarak tanımla.
- Veri aktarımı. Bir yazılım hizmeti kullanıyorsan verinin kimlerle paylaşıldığını ve nerede işlendiğini öğren; aydınlatma metninde buna yer vermen gerekebilir. Bu noktayı hukuk uzmanınla birlikte değerlendir.
- VERBİS. Bazı işletmelerin Veri Sorumluları Sicili'ne (VERBİS) kayıt yükümlülüğü olabilir. Senin için geçerli olup olmadığını bir uzmandan öğren.
Mesaj içeriğinin yapay zekayla nasıl işlendiği hakkında genel bir fikir için yapay zeka müşteri asistanı rehberine bakabilirsin.
KVKK açısından WhatsApp ve Instagram mesajlaşma kontrol listesi
Aşağıdaki liste bir başlangıç noktasıdır; yasal uygunluk garantisi vermez.
- Hangi kanallardan hangi veriyi topladığını yaz (WhatsApp, Instagram, web sohbeti vb.).
- Her veri için amacını belirle. Amacı olmayan veriyi isteme.
- Web sitende güncel bir aydınlatma ve gizlilik sayfası bulundur; ilk mesajda ona bağlantı ver.
- Kampanya ve tanıtım mesajları için açık rıza süreci kur ve kaydını tut.
- Hassas ya da özel nitelikli veriyi sohbette toplamaktan kaçın.
- Konuşmalara kimlerin eriştiğini belirle; ekipten ayrılanın erişimini kapat.
- Saklama ve imha politikanı yaz, eski konuşmalar için bir kural koy.
- Kişinin verisiyle ilgili talebi (bilgi alma, silme) kime ve nasıl ileteceğini bil.
- Kullandığın yazılımın veri işleme koşullarını ve veri aktarımını oku.
- Bot kullanıyorsan müşteriye bildir ve insana devir yolunu açık tut.
- VERBİS ve diğer yükümlülüklerin sana uygulanıp uygulanmadığını bir uzmandan öğren.
- Bu listeyi yılda bir ya da süreç değiştiğinde gözden geçir.
Hazır metin: ilk mesajda kısa bilgilendirme
Kendi işine ve hukuk uzmanının önerisine göre uyarlayabileceğin iki kısa örnek:
- Genel: "Merhaba, [İşletme Adı]. Paylaştığın bilgileri yalnızca sorunu yanıtlamak ve talebini yürütmek için kullanıyoruz. Aydınlatma metnimiz: [bağlantı]. Bu sohbette yapay zeka asistanı yardımcı olabilir; istersen ekibimizle de görüştürürüz."
- Randevu için: "Randevunu oluşturmak için adını ve uygun gün ile saati yazman yeterli. Sağlık ya da özel durumuna dair ayrıntı paylaşmana gerek yok."
Randevu akışının nasıl kurulduğunu randevu botu rehberinde, hatırlatma metinlerini ise randevu hatırlatma mesajı örneklerinde bulabilirsin.
Blinkerbot ile KVKK'ya dikkat eden mesajlaşma düzeni nasıl kurulur?
- 14 gün ücretsiz dene bağlantısıyla hesabını aç; kredi kartı gerekmez.
- Kanalları resmî Meta bağlantılarıyla ekle: WhatsApp, Instagram, Messenger ve istersen TikTok, Telegram, web sohbeti.
- Asistana işletmeni öğret; aydınlatma metni ve gizlilik sayfanı da bilgi kaynağına ekle ki müşteri sorduğunda bağlantıyı versin.
- Asistanın talimatlarına hassas konuları yaz: sağlık, ödeme, kimlik ve şikâyet gibi konular insana devredilsin.
- Ekip üyelerini ve yetkilerini düzenle; ortak gelen kutusuna yalnızca gerekli kişilerin erişmesini sağla.
- Müşteri gibi test konuşmaları yap, hassas bir şey yazınca asistanın nasıl davrandığını gör; sonra canlıya al. Paketleri fiyat sayfasında görebilirsin.
Sık sorulan sorular
WhatsApp'ta müşteriye aydınlatma metni göndermek zorunlu mu?
İşletme olarak kişisel veriyi işlerken bilgilendirme yükümlülüğün vardır. Bunu nasıl ve hangi içerikle yerine getireceğin işletmene göre değişir; metni bir hukuk uzmanıyla hazırla. Sohbette kısa bir bilgilendirme ve aydınlatma sayfasına bağlantı pratik bir yoldur.
Müşteri mesaj attığı için rıza vermiş sayılır mı?
Hayır, bunu güvenli bir kabul olarak görme. Sorusuna cevap vermek çoğu zaman ayrı bir hukuki sebebe dayanabilir ama kampanya mesajı göndermek genellikle ayrı bir açık rıza ister. Detay için uzmana danış.
Yapay zeka asistanı kullanmak KVKK'ya aykırı mı?
Yapay zeka kullanmak kendi başına yasak değildir; önemli olan kişisel veriyi hukuka uygun işlemen, müşteriyi bilgilendirmen ve veri güvenliğini sağlamandır. Kullandığın hizmetin veri işleme koşullarını incelemen ve gerekirse uzmanla değerlendirmen gerekir.
Müşteri konuşmasının silinmesini isterse ne yapmalıyım?
Kişinin Kanun'dan doğan hakları arasında verilerinin silinmesini veya yok edilmesini talep etmek de vardır. Talebi kimin, ne kadar sürede ve nasıl karşılayacağını önceden bir süreçle belirle ve uzmana danış.
Instagram DM'leri için de aynı kurallar mı geçerli?
Evet, kanal ne olursa olsun kişisel veri işleniyorsa aynı çerçeve geçerlidir. Her kanalın kendi mesajlaşma kuralları ayrıca vardır. Instagram tarafı için Instagram DM otomasyonu rehberine bak.
